2013.06.20
摘要：
美国伊丽莎白雅顿从2010年开始策划CRM体系，2011年正式投入运营。策划初始面临的问题主要集中在会员信息的收集量很低，会员流失率较高。CRM体系建设的目的：通过体系化流程迅速提升会员信息采集数量；深度分析会员贡献价值；进一步策划老会员个性化沟通活动，赢回高价值会员，提升会员忠诚度；根据“物以类聚”的法则，进一步策划新会员招募营销活动。
业务挑战：
• Who: 哪些是我们的高贡献客户？
• How：如何维系高贡献客户的关系？
• Behavior: 我很想知道现有客户未来还会光顾我们吗？如果光顾会买什么？在哪里？
• Why：为什么客户流失率居高不下？
PWA解决方案：
• 分析现有数据收集流程和字段库的合理性，评估现有数据收集和管理流程
• 制定和实施360°的会员数据库策略，包括：数据内容、数据收集平台、清洗和多渠道整合
• 分析现有数据库功能，结合部门职能和会员沟通策略等，制定项目管理模块，包括：活动管理，积分管理等
• 通过对会员的数据挖掘与分析，包括：注册信息、交易数据、客服数据、产品数据、门店分布数据、门店销售人员数据、评估会员等级和价值
• 进一步制定个性化会员沟通策略
• 持续评估会员活动绩效
• 建立客户服务中心，开设会员专享热线
客户收益 :
• 红门会员流失率同比和环比都有持续的下降，平均下降5%左右
• 高价值会员的流失率平均下降9%，购买频次上升13%，且还在持续增长中，购物篮金额上升22%
• 全国用户体验度超过历史最好水平，上升40%
案例-雅顿