1. 案例背景

同程网，国内最大的旅游电子商务平台之一，创立于2004年，总部位于苏州。它是中国目前唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站，列居全球三大旅游网站之一。旗下拥有旅游资讯门户网（17u.com）和旅游B2B交易平台（17u.net），被媒体公认为是未来中国的“旅游沃尔玛”。

作为一站式旅游交易平台，同程网跨B2B、B2C两大电子商务领域，拥有庞大的会员和用户数量，其中包括16万家旅游企业注册会员、300万名个人注册用户。过去3年来，该公司一直处于发展和扩张阶段，公司高层一直渴望建立“有效的、科学的、完善的邮件沟通体系”，实现会员及用户的半自动、全自动化管理，为持续加深品牌认知度与忠诚度，促进稳定转化，建立坚实的能力基础。

Web Power在邮件营销领域一直以真诚服务理念和专业咨询技巧见长，再加上3年前看似偶然的一次高层互访，促成了同程网与Web Power的战略携手之旅。

2. 活动策略——打造独一无二的邮件营销“三化”战略

在客户导入期，Web Power对同程网做了例行的营销成熟度评估，结合其自身的优劣势，为它量身定制了解决方案——“三化”战略：

    1） 旅游行业的资讯异常丰富、用户沟通策略经常变化，邮件模板需要经常升级。伴随模版创意和设计周期而产生的邮件延误问题；同时，模板使用量过多，导致品牌记忆能力降低。对此，Web Power建议：采用‘模版框架+模块’的方式来解决。

    2） 用户分类常常受时尚潮流演变的影响，传统的身份属性用户分类方式早已经不适用，Web Power建议：在一些关键模块，如Guide区的Slogan模块和Transaction区的CTR模块，根据时尚潮流“标签”，定期添加一些设计创意素材；

    3） 时尚潮流标签与用户的反馈行为之间结合点难，Web Power建议：在正式设置时尚标签之前，先确立每个标签的“理想反馈模式”，来筛选用户的反馈数据，找出近似的子列表。

在定义第一批时尚标签的“理想反馈模式”之前，Web Power采用“金字塔列表分类法”，进行了一轮为期3个月的“会员/用户邮件生命周期”活动，该活动包含非活跃会员激活、活跃会员转化、忠诚会员维护、会员潜在需求挖掘与激发等。从中，Web Power采集到了足够支撑时尚标签建立的反馈数据。

为了从整体上提升同程网的邮件营销能力，Web Power帮助同程网建立起了执行层面的相关流程，主要针对活动和投递两个个层面，建立起创意管理工具、质量审核标准和内部岗位协作流程，将模版框架的系列化和模块时尚化储备，纳入日常管理工作中。

3. 活动效果

在客户服务的第2个阶段（资源积累期）结束的时候，与先前同程网独立做邮件营销的效果相比，已经产生如下绩效：

    单次活动的打开比率提升1倍多；
    独立点击率同步提升1倍；
    整体转化效果上涨了1.5倍；

同时，老会员的复购率及交叉购买率都有了相当迅速的提升，邮件已成为同程网会员/用户关系维护和管理的最重要方式。

4. 客户评价

“从早期的摸索阶段到现在的渐入佳境，我们在会员关系维护和ROI的提升上，邮件效果进步都比较明显，整体提升超过1.5-2倍。Web Power给出了非常多有价值的意见和指导，与国内同业的平台相比，它的服务比较成熟、专业度更高，不仅在会员邮件列表的维护经营、营销策划的创意方面给我们建议，它的在线即时服务跟进更是非常到位。”                                                            
                                                                              —— Zita Lee 同程网 会员营销负责人

5. 效果展示